Hotelbewertungen - Fluch oder Segen

TOURISMUS | GENIOS BranchenWissen Nr. 03/2008 vom 13.03.2008

Beitrag

Millionen von Urlaubern verlassen sich bei ihrer Reiseplanung nicht mehr nur auf die schönen Bilder in Veranstalterkatalogen, sondern prüfen auf diversen Bewertungsportalen, wie es anderen Urlaubern im Hotel der Wahl gefallen hat. Generell ist dagegen kaum etwas einzuwenden wenn man bestimmte Tatsachen im Hinterkopf behält.



Foren, Portale und Marktplätze im Web hat der Nutzer das Wort

War das Ziel der ersten Generation des Internets das Vorhalten von Daten und Informationen für Nutzer rund um den Erdball, so geht das Web 2.0 einen Schritt weiter. In Foren, Wissens- und Bewertungsportalen, in Tagebüchern, öffentlichen Fotoalben und auf Marktplätzen stellen verschiedenste Menschen ihr Wissen und ihre Erfahrungen, eigene Fotos und Filme für die Internet-Gemeinschaft ins Netz. Von all den selbst produzierten Inhalten gehören Hotelbewertungen zu den am meisten aufgerufenen Seiten des Internets. Denn viele potenzielle Urlaubsgäste trauen den schönen Bildern in den Katalogen der Veranstalter nicht mehr und auch die Empfehlung des Expedienten im Reisebüro wird mit Skepsis betrachtet. Wird das Hotel der Wahl aber auf HolidayCheck von der Mehrheit weiterempfohlen, so kann man dorthin getrost in Urlaub fahren. Vor bösen Überraschungen ist man dann gefeit oder doch nicht? (1), (2)

40 Prozent der deutschen Urlauber vertrauen auf das Urteil von anderen Urlaubern in den diversen Hotelbewertungsportalen. Marktführer HolidayCheck zählt Monat für Monat 6,2 Millionen Nutzer auf seinen Seiten. Zu rund 60 000 Hotels kann der Nutzer dort über 540 000 Bewertungen finden. Die Chance, dass das in Frage kommende Haus schon gelistet ist, ist groß und neben meist mehr oder weniger subjektiven Erfahrungsberichten von Ex-Hotelgästen liest man auch den einen oder anderen interessanten Restaurant- oder Ausflugstipp. (3)

Inwieweit Bemerkungen wie es funktionierte alles was da war oder Animateur Alex stand nur faul rum als hilfreich empfunden werden, bleibt jedem selbst überlassen. Auch sollte man nicht unterschätzen, dass die Erwartungen an einen gelungenen Urlaub sehr unterschiedlich aussehen. Beklagt der eine die fehlende Animation, empfindet der andere oft gerade dieses als wohltuend. Ein grober Trend ist aber meist erkennbar. Wenn Hunderte von Bewertern ein Hotel weiterempfehlen, so sind kaum größere Mängel zu erwarten. Strafen viele Gäste ein Haus aber ab, wird dort wohl tatsächlich nicht alles so laufen, wie es der Durchschnittsurlauber wünscht.



Wie glaubwürdig sind Hotelkritiken

Bei einem Test der Stiftung Warentest mit acht deutschen Hotelportalen sind sechs davon glatt durchgefallen. Fingierte und völlig überzogene Kritiken wurden ohne redaktionelle Überprüfung einfach übernommen. Einzig holidaycheck.de und hotelkritiken.de filterten die Fälschungen heraus und wurden deshalb als einigermaßen glaubwürdig beurteilt. Ein Test der Zeitschrift Reise & Preise bewertete zusätzlich das international häufig genutzte Portal tripadvisor.com als gut Bewertungen in deutscher Sprache gibt es hier aber eher selten. (2), (4)

Bei allen Portalen kann es vorkommen, dass ein Hotelier seine Beurteilung selbst verfasst oder dem Konkurrenten mit einer miesen Bewertung schaden will. Auch ob der Kritiker tatsächlich in dem bewerteten Hotel logiert hat, wird meist nicht überprüft. Die Anzahl von aktuellen Beurteilungen ist daher ein wichtiges Kriterium. Denn gibt es beispielsweise für ein Haus nur zwei Kritiken, eine gut, eine schlecht, liegt die Weiterempfehlungsrate sofort bei nur noch 50 Prozent. So mancher Hotelier fordert deshalb, dass Hotelkritiken nur dann ins Netz gestellt werden sollten, wenn die Anzahl der Bewertungen mindestens der Anzahl der angebotenen Zimmer entspricht. Eine ziemlich unrealistische Forderung, zieht man in Betracht, dass sich nur drei Prozent aller Internetnutzer aktiv an Bewertungssystemen beteiligen. Zu erwarten, dass Hotelkritiken repräsentativ für alle Urlaubsgäste sind, bleibt deshalb unrealistisch. (1), (5), (6)

Durch die Tatsache, dass viele Hotelbewertungsportale mittlerweile das meiste Geld mit dem Verkauf von Reisen auf der selben Internetseite verdienen, sind Zweifel an der Glaubwürdigkeit sicher nicht unberechtigt. Es ist zu hoffen, dass die Versprechen der absoluten Trennung von Bewertung und Verkauf auch langfristig nicht den Marketinginteressen zum Opfer fallen. (7)



Professionelle Nutzung eine Chance

Fünf Prozent der HolidayCheck-Nutzer sitzen in Reisebüros. Denn kein Reiseverkäufer kann die vielen tausend Hotels rund um den Globus alle persönlich kennen. Und eine Warnung vor einem schlechten Hotel basierend auf den Kritiken im Internet trägt auf jeden Fall stärker zur Kundenbindung bei, als eine Reklamation des frustrierten Gastes nach seiner Rückkehr. (5)

Auch die Veranstalter haben den Wert der Beurteilungen erkannt. Eine gute Bewertung im Internet hat wesentlich mehr Werbeeffekt als die meisten Anzeigen. So listet TUI zum Beispiel auf seiner Internet-Buchungsseite die Hotelbewertungen aus HolidayCheck, Thomas Cook hat ein eigenes Bewertungsportal für seine Gäste eröffnet. Und Hoteleinkäufer nutzen die Informationen auf den diversen Portalen gerne für ihre Vertragsverhandlungen. (8), (9)

Nur die Hoteliers selbst stehen den Bewertungen meist sehr kritisch gegenüber. So wird in diversen Fachzeitschriften hauptsächlich darüber berichtet, welche rechtliche Möglichkeiten der Hotelier hat, um sich gegen ungerechtfertigte Kritiken zu wehren. Über Kommentare und Gegendarstellungen glaubt man schlechte Bewertungen abschwächen zu können. Mancher Hotelchef nimmt sogar zum Gast Kontakt auf und versucht, ihn zur Rücknahme seiner Bewertung zu bewegen. Und auch Unterlassungsklagen die allerdings meist abgewiesen wurden hat es schon gegeben. (4), (9), (10)

Die Chancen, die sich aus den Bewertungen ergeben, sieht dagegen kaum einer. Denn wo sonst bekommt ein Hotelchef kostenlos und frei Haus eine Analyse der Schwachstellen seines Hauses geliefert. Hier wird ihm gesagt, ob sein Koch gut oder schlecht ist und ob das Rezeptionspersonal über ausreichend Sprachkenntnis und Freundlichkeit verfügt. Man sagt ihm, wenn Duschvorhänge erneuert werden müssen oder die Matratzen durchgelegen sind, ob der Pool öfter gereinigt oder die Tische schneller abgeräumt werden sollten. Sieht ein Hotelier die Bewertungen nicht als persönlichen Angriff auf sein Haus, sondern als Mittel zur Qualitätssicherung und kontrolle, so kann er nicht nur sicherstellen, dass die Bewertungen seines Hauses besser werden, sondern dass sich alle Hausgäste, auch die, die keine Kritik abgeben, künftig wohler fühlen und wieder kommen. Für Internetshops anderer Branchen sind entsprechende Reaktionen auf Onlinebewertungen längst die Regel geworden. Würde man so auch in der Hotellerie verfahren, so könnte sich so mancher nicht nur den teuren Unternehmensberater sondern auch viel Ärger ersparen. (4), (9), (10), (12)

Noch prüfen erst 30 Prozent der Hoteldirektoren regelmäßig, wie sich die Bewertungen ihrer Häuser entwickeln. Da die Bedeutung des Internets aber stetig zunimmt, wird es sich bald aber kein Verantwortlicher mehr leisten können, die schlechten Kommentare über sein Haus mit einem Schulterzucken abzutun. (4)



Fallbeispiele



Seit Anfang 2007 stellen die Hotelbuchungsportale HRS.de und hotel.de eigene Bewertungsseiten für ihre Gäste zur Verfügung. Da diese Portale großteils von Geschäftsreisekunden genutzt werden, findet man hier auch Beurteilungen von Hotels, die bei den üblichen auf Urlauber spezialisierten Bewertungsportalen oft fehlen. Beide Portale lassen nur Kritiken von Reisenden zu, die das entsprechende Haus tatsächlich gebucht haben. (6)

Marktführer im deutschsprachigen Raum ist unbestritten HolidayCheck. Bei täglich zwischen 1 000 und 1 500 neuen Einträgen ist es schwierig, aktuelle Zahlen über die HolidayCheck-Datenbank zu nennen. Um die 600 000 Hotelbewertungen für 60 000 Hotels in über 200 Ländern der Erde dürften es mittlerweile sein. 2006 wurden über das Portal Reisen im Wert von 58 Millionen Euro vermittelt, etwa 100 Millionen Euro Umsatz waren für das Jahr 2007 geplant Tendenz weiter steigend. (7)

Das zum Expedia-Konzern gehörende Bewertungsportal Tripadvisor finanziert sich nur aus Anzeigen auf seinen Bewertungsseiten. Allerdings wird auch hier bei Interesse des Nutzers der Link zur entsprechenden Expedia-Buchungsseite hergestellt. Da die Tripadvisor-Community bisher kaum aus Deutschland stammt, wurden fremdsprachige Bewertungen mühsam ins Deutsche übersetzt, um hier schneller Fuß zu fassen. (11)


Zahlen & Fakten

Fakten zur Internetnutzung

- 1 Milliarde Internetnutzer weltweit

- 55 Millionen Blogger (stellen Beiträge ins Netz)

- 1,6 Millionen Blog-Einträge pro Tag

Weiterführende Literatur:

(1.) Puscher, Frank, Digitale Reputation Wie vertrauenswürdig das Soziale Web ist, c’t Magazin für Computertechnik, 10/2007, S. 142
aus c't - Magazin für Computertechnik, 10/2007, S. 142

(2.) Kiefer, Erwin, Alle Vertriebswege führen ins Netz, Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 22, 02.06.2007, S. 19
aus Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 22 vom 02.06.2007 Seite 019

(3.) O.V., „Web 2.0“ verschieb Marktmacht zu Konsumenten, „Tourist Austria International“ Nr. 187/07, 05.10.2007, S. 8
aus "Tourist Austria International" Nr. 1870/07 vom 05.10.2007 Seite: 8

(4.) O.V., Hoteliers mögen keine Online-Kritik, Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 04, 26.01.2008, S. 10
aus Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 04 vom 26.01.2008 Seite 010

(5.) Teggatz, Timo, Die Masse macht’s, fvw International, 27.04.2007, S. 28
aus fvw Nr. 10 vom 27.04.2007 Seite 028

(6.) Goerlich, Barbara, Manipulation gilt nicht, Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 29, 21.07.2007, S. 3
aus Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung Nr. 29 vom 21.07.2007 Seite 003

(7.) O.V., „Natürlich wollte ich damit auch Geld verdienen“, „Tourist Austria International“ Nr. 1872/07, 19.10.2007, S. 11
aus "Tourist Austria International" Nr. 1872/07 vom 19.10.2007 Seite: 11

(8.) Von Poser, Fabian, Tipps aus erster Hand, DIE WELT, 19.01.2008, Nr. 16, S. R3
aus DIE WELT, 19.01.2008, Nr. 16, S. R3

(9.) Von Poser, Fabian, Wie war’s im Urlaub?, Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 21.10.2007, Nr. 42, S. V2
aus Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 21.10.2007, Nr. 42, S. V2

(10.) Imhof, I, Der Gast als Kritiker, Neue Zürcher Zeitung, 06.12.2007, Nr. 284, S. 89
aus Neue Zürcher Zeitung 06.12.2007, Nr. 284, S. 89

(11.) Teggatz, Timo, Offensiver Neuling, fvw International Nr. 16, 22.06.2007, S. 42
aus fvw Nr. 16 vom 22.06.2007 Seite 042

(12.) Billhardt, Sonja / Henke, Ruth / Holtthoff, M. / Waldenmaier, Noelani, Internet Heimliche Entscheider, Focus, 03.03.2008, Ausgabe: 10, S. 76 - 83
aus Focus, 03.03.2008; Ausgabe: 10; Seite: 76-83

Autor GENIOS BranchenWissen: I.Zeilhofer-Ficker
Quelle: GENIOS BranchenWissen Nr. 03/2008 vom 13.03.2008
Dokumentnummer: s_tou_20080313

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